De todas las ventas retail en Panamá, el canal de e-commerce representó alrededor de un 8% superando incluso a mercados como el brasileño donde el e-commerce representa alrededor del 7.8% del total.
El año pasado, más de 10 millones de personas compraron bienes de consumo masivo a través del comercio electrónico en Latinoamérica, afirma el reporte de Omnichannel de Kantar. De acuerdo con los datos de Statista Digital Market, el comercio electrónico en Centroamérica creció un 40% en 2020 comparado al 2019 y Panamá fue la economía cuyo segmento en línea representó la mayor proporción de las ventas minoristas totales. De todas las ventas retail en Panamá el canal de e-commerce representó alrededor de un 8% superando incluso a mercados como el brasileño donde el e-commerce representa alrededor del 7.8% del total.
Un reciente estudio realizado por Periscope de McKinsey en consumidores para entender sus preferencias multi-canales y sus nuevos hábitos de compra, revela un aumento en la expectativa de experiencia de compra a través de los distintos canales.
Los consumidores de hoy en día, especialmente aquellos entre 18-39 años, no diferencian entre los canales de venta, sino que saltan entre canales de compra móvil, online y en la tienda para organizar cada viaje de compra de acuerdo con sus necesidades. Por ello, las compras ahora se centran en facilidad, inmediatez y satisfacción instantánea de las necesidades. Los consumidores buscan una experiencia multi-canal que sea rápida, sin contacto y “combinada” para brindar conveniencia, interacción y facilidad.
Para estos compradores multi-canal la comodidad lo vence todo, ya sea encontrar formas más rápidas y sencillas de recibir los productos adquiridos, de realizar los procesos de compra y de pago u obtener acceso a la información que buscan en el momento preciso.
En el estudio se destaca cómo los consumidores, que hoy compran principalmente por Internet, son especialmente receptivos a las tecnologías y aplicaciones en las tiendas que contribuyen a la facilidad y rapidez de sus experiencias online.
Las nuevas experiencias tecnológicas ofrecen a los retailers la oportunidad de llegar a una base de clientes más amplia y atraer a los compradores a las tiendas. Los consumidores que afirman comprar sólo o casi siempre por Internet son los primeros en adoptar con entusiasmo las tecnologías innovadoras de venta retail, lo que indica que, si bien la comodidad de las compras por Internet puede haberlos aislado de las tiendas físicas en el pasado, las nuevas innovaciones tecnológicas están resultando muy eficaces para atraerlos de nuevo a la tienda física.
Para un número cada vez mayor de compradores en las tiendas, se está convirtiendo en un requisito indispensable una experiencia de pago sin fricciones y de autoservicio móvil que acelere las interacciones de compra. El teléfono inteligente está superando a la computadora como canal de compra, cada vez son más los consumidores que expresan su interés en comprar en tecnologías impulsadas por teléfonos inteligentes.
Además, a medida en que aumente la aceptación de las innovaciones tecnológicas por parte de los consumidores, desaparecerán las líneas divisorias entre los canales online, en la tienda y en el móvil. Los retailers tendrán que saber qué canales utiliza el cliente para navegar y comprar, y elaborar sus estrategias de precios y promociones acorde para asegurarse de mantener su ventaja de precios y atraer a los consumidores a las tiendas y/o a sus sitios web.
El comercio de retail multicanal está evolucionando rápidamente. Esto representa un gran reto para los retailers tradicionales, pero no deja de ser una oportunidad para reinventarse y capturar nuevos clientes. A medida que los retailers introducen nuevas ofertas multicanal en sus establecimientos, los consumidores cada vez más esperan encontrar la misma información y opciones de productos que cuando compran en línea. Por lo tanto, los retailers ahora deberán:
- Potenciar su presencia en el móvil, conectar y comprometerse mejor con los esfuerzos de marketing digital, y posicionar el teléfono inteligente como una extensión natural del punto de venta.
- Utilizar los datos para ofrecer una personalización en escenarios transversales, trasladando los datos de un canal a otro con mayor rapidez y comprendiendo mejor cómo fusionar las diferentes tecnologías en los distintos clientes.
- Hacer un seguimiento del impacto de las nuevas tecnologías de venta retail en la experiencia del cliente a través de diferentes puntos de contacto, estableciendo indicadores claves y aprovechando sus hallazgos para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los existentes.
Durante el año pasado, muchos retailers innovaron a una velocidad que antes consideraban imposible. Ahora no es el momento de frenar. Los retailers que pueden acelerar aún más su progreso con inversiones específicas, adoptar nuevos enfoques de talento y ecosistemas, y liberar recursos tienen el potencial de convertirse en líderes del sector en los próximos años.
