En Centroamérica el sector de seguros no ha escapado de los impactos de la pandemia, sin duda el inicio de la pandemia representó cambios en todo sentido en la dinámica comercial, social y económica. Al inicio de las restricciones y cuarentenas, el panorama no lucía alentador para las proyecciones de crecimiento y presupuesto esperado por las aseguradoras y donde un inminente incremento en los niveles de siniestralidad como en el sector salud y en el sector empresarial levantan alarmas y nuevos desafíos en adelante.
Desde un punto de vista positivo podemos confirmar que ha aumentado el interés y la valoración de la población sobre el bienestar y la salud, incrementando la demanda sobre las pólizas de vida y salud, con mayor énfasis en los seguros que cuentan con cobertura sobre el COVID-19. De igual manera el seguro por desempleo levantó un repunte en consultas y solicitudes, dada la incertidumbre económica en todos los sectores. Sin embargo, en contrapartida ha decrecido la demanda de otros rubros patrimoniales como vehículo y hogar.
Un vistazo sobre el panorama actual y futuro. Los resultados de la crisis tan acentuados y sin precedentes, con mayor énfasis en sectores que no han tenido oportunidades para reinventarse, como es el caso del sector turismo, por ejemplo, ha dejado a muchos sin herramientas para mantenerse a flote y soportar la situación. Esta realidad ha estado siendo aliviada por los programas de ayuda económica de los gobiernos y las políticas de alivio financiero para la reestructuración de pagos de interés y capital de las deudas bancarias.
Este escenario es bastante masivo, considerando los altos niveles de informalidad laboral y empresarial en América Latina.
Bajo este contexto los estados de nuestros países presentan enormes desafíos para hacer frente a la situación, manteniendo vigente programas fiscales, monetarios, sociales y financieros. Si bien los escenarios económicos actuales apuntan a una recuperación progresiva desde el año 2021, la recuperación potencial dependerá del control del virus, la contención de nuevas olas, variantes y la continuación del despliegue exitoso de vacunas. Por todo esto es muy probable que la situación actual se alargue hasta mediados de 2022, en nuestros países.
Buscar nuevas fuentes de ingreso y sacar provecho de la nueva dinámica mundial, forma parte de la agenda de los sectores económicos, inclusive los más vulnerables, para seguir lidiando con los grandes desafíos y superar esta coyuntura.
La relevancia de los seguros bajo este panorama
Si tomamos en cuenta el índice que relaciona el volumen de Primas versus el Producto Interno Bruto (PIB) en Latinoamérica, para entender el nivel de cobertura con el que contamos, podemos concluir que estamos acercándonos a mitad del camino. Fuera del contexto de pandemia en el 2019 el índice de penetración en América Latina fue de 2,8% mientras que el promedio del mundo fue de 6,1% (según informe del Swiss Re Institute 2018). Sin embargo, había venido en aumento y con grandes oportunidades de desarrollo, que requieren de un proceso de impulso sobre las bases de la población, para que los seguros sean vistos un medio de prevención e inversión y no sean visto como un gasto.
Por otra parte, las nuevas tecnologías digitales podrían ser un aliado muy poderoso para estimular el acceso masivo de la población sobre un portafolio de seguros, flexible y amigable, habilitando un mundo de posibilidades. Quien en nuestra región logre capitalizar esta enorme oportunidad será el nuevo Uber en el sector Seguros.
Tendencias que se han acelerado con el nuevo normal. Las condiciones que arropa el contexto de pandemia han afectado el tipo de demanda en seguros.
Como resultado de los impactos del nuevo contexto, las aseguradoras y los intermediarios se han visto obligados en trabajar juntos para desarrollar nuevos productos en respuesta a COVID-19. Podemos listar algunas tendencias e incluso ideas que se están comenzando a desarrollar:
Basado en uso: un esquema flexible, que permite en fijar un precio de equilibrio, según las condiciones de uso. Por ejemplo: “paga mientras conduce”.
Especialización de productos cibernéticos: Los cambios hacia el trabajo remoto y la intensificación de servicios digitales, han ejercido presión sobre los firewalls y los riesgos tecnológicos.
Cobertura de pago por adelantado: seguros que brindan cobertura por adelantado dentro de un esquema de afiliación a largo plazo.
Políticas de conmutación flexible: Ofrecer desde la perspectiva del cliente, condiciones de productos que sean más fáciles de cambiar. Por ejemplo, un seguro de automóvil que podría cambiarse a un tercero.
Introducción de esquemas de asistencia remota: creación de chatbots y flujos de decisión especializados en atención primaria de salud, para evaluar síntomas y apoyar la diligencia de acudir a centros de salud.
Para responder a la dinámica actual y aprovechar las nuevas oportunidades que presenta el mercado, es necesario habilitar capacidades internas, definiendo a un equipo de desarrollo de productos COVID-19 dedicado a escuchar las necesidades en este momento y en implementar las nuevas funcionalidades de forma ágil y oportuna.
Adaptación de la industria de seguros en los últimos meses. La pandemia ha representado grandes impactos en la industria de seguros, desde el punto de vista financiero y de comercialización, sin embargo, hemos visto que ha demostrado resiliencia y capacidad de respuesta ante tales desafíos.
Estudiando el desempeño del sector en los últimos meses podemos destacar las siguientes acciones que han estado girando el curso de la industria:
Alianzas con FinTechs para incorporar funciones como billeteras de pago y facilitar a los clientes a pagar las primas de forma digital.
Desarrollo de tecnología basada en blockchain, para mejorar procesos de procesamiento de reclamos, los pagos y la detección de fraude.
Implementación de herramientas tecnológicas para facilitar la interacción y la demanda de consultas de los clientes, incluido el asesoramiento médico automatizado y algunas están utilizando sistemas habilitados por inteligencia artificial y machine learning, para detectar y monitorear pacientes.
Uso de drones para realizar inspecciones en el sitio y levantamiento de siniestros en zonas de difícil acceso o bloqueadas por cercos sanitarios.
Uso de modelos de análisis de datos para predecir las tendencias y resultados de la operación.
Retos y desafíos en la industria de seguros. La pandemia nos ha puesto el listón muy alto, las condiciones del juego dieron un giro inesperado y hoy en día pasado un tiempo los retos siguen estando vigentes. Esto demanda mantener la guardia y acelerar esfuerzos para tomar ventaja.
Algunos desafíos estaban presentes antes de la pandemia, pero ahora más que nunca representan las grandes señales para ejercicios de cambios dentro de las organizaciones, tomando en cuenta:
- Presión en los márgenes y la rentabilidad.
- Crecientes expectativos de los clientes sobre una experiencia simple y diferenciadora.
- Nuevos grupos de riesgo y responsabilidades (por ejemplo, la llegada de vehículos autónomos).
- Tiempos de respuesta en la solicitud y respuesta inmediata a los reclamos.
- Incorporación de la tecnología disruptiva.
- Énfasis en el uso de data analytics para predecir el futuro y sustituir actividades humanas.
- Transformación digital en las operaciones y la experiencia del cliente.
