El aumento de la demanda de datos y conectividad de internet exige más capacidad y uso de espectro adicional. El gerente general de Más Móvil, Betzalel Kenigsztein, habla de los retos de las telecomunicaciones.
La pandemia ha dejado varias enseñanzas al sector de las telecomunicaciones panameño. Aunque la transformación digital forma parte del ADN de las compañías del sector, también tuvieron que adaptarse para responder con más rapidez a la enorme demanda de datos y conectividad de internet que se disparó entre 40% y 45% en 2020.
La utilización de más espectro, la habilitación de más infraestructura de fibra óptica, elevar la cobertura de internet fijo en los hogares y el diseño de nuevas herramientas de atención al cliente de forma virtual, fueron algunas estrategias aplicadas por Más Móvil.
Betzalel Kenigsztein, presidente ejecutivo y gerente general de Más Móvil (Cable & Wireless Panamá) empresa que cumple 24 años en el país, reafirma que la conectividad fue esencial, para mantener viva a una sociedad urgida de internet para garantizar el trabajo en remoto, la continuidad de las operaciones empresariales, servicios públicos y privados, la educación virtual y las comunicaciones en general, en momentos de emergencia sanitaria.
Ya con la mayoría de actividades económicas restablecidas en Panamá, menciona que los picos de demanda se estabilizan y el consumo de datos crece a un ritmo mensual de entre 5% y 10% pero siguen los desafíos para tener mayor capacidad.
“La conectividad es casi tan importante para los consumidores panameños como el oxígeno. La adopción de la conectividad fija en Panamá era menor antes de la pandemia en comparación con algunos otros países, pero ha aumentado mucho durante el último año, ya que la banda ancha fija se convirtió en la línea de vida para el trabajo o los estudios remotos”, menciona Kenigsztein, con más de 30 años de experiencia en la industria y quien asumió las riendas de Más Móvil el pasado 8 de marzo.
Precisó que como parte del plan de la empresa, invierten en elevar la penetración del internet fijo para llevar la fibra óptica a más clientes residenciales.
“Existe una gran demanda para los servicios de telecomunicaciones y las redes de cobre que aún usamos, no brindan las capacidades necesarias para soportar nuevos servicios de tecnología. Por esta razón, estamos reemplazando toda la red de cobre por red de fibra óptica, coaxial o combinación de ambas a nivel nacional, que le permite al cliente experiencias de hasta 1000 megas de velocidad”.
La compañía tiene un millón 523 mil clientes móviles residenciales, 188 mil 600 clientes fijos residenciales, cuenta con 91 mil 300 suscriptores de TV residenciales, 161 mil con el servicio de internet residencial y 163 mil 200 con servicios de voz residencial y emplea a más de 2 mil 300 trabajadores.
El gerente general de Más Móvil indica que como resultado de los cambios en los patrones de consumo producto del teletrabajo, la tele-educación y de las plataformas virtuales, elevaron las capacidades de servicios de datos de la red LTE 4G; y se sigue incrementando el consumo. Admite que llega un momento en que se puede quedar limitada la capacidad de la red disponible por lo que precisa que siempre requerirán de espectro adicional y a un costo razonable para atender las necesidades del mercado, lo cual también será clave en el arranque de la red 5 G en un mediano plazo.
“El primer paso para el despliegue de la tecnología 5G es disponer de espectro adicional. Nuestra plataforma está lista para realizar el upgrade a 5G en el momento que las autoridades otorguen las bandas de frecuencias requeridas para iniciar con esta red. Hay avances constructivos con el regulador en este sentido”, adelantó. También se requerirá de la disponibilidad de dispositivos móviles que cuenten con esta tecnología.
El gerente de Más Móvil destaca que en el área del cliente corporativo Cable & Wireless Business se ha enfocado en reforzar el portafolio con soluciones a la medidas de las necesidades de las empresas, con la participación en servicios administrados (Managed Services) a través de los Data Centers en Panamá y en Latinoamérica. Igualmente atender la demanda de Servicios de IT y asesorar en proyectos de transformación digital. “El futuro de las telecomunicaciones va hacía la nueva generación de servicios en donde se destacan las soluciones de conectividad por fibra, Cloud, entre otros”.
Kenigsztein menciona que Panamá está llamado a ser el hub digital de las Américas, por posición geográfica y conectividad con los principales cables de transporte submarino, algunos de ellos de Liberty Latin America, que sirven de herramientas claves para la atracción de diversas empresas de telecomunicaciones.
“Fortalecer la colaboración del ámbito público-privado es imprescindible para el sector de las telecomunicaciones, para esto se debe trabajar en planes que involucren a los diferentes actores económicos del país (gobierno, industria y sociedad en general), para impulsar proyectos en áreas de infraestructura, capacitación de recursos humanos, actualización de marcos regulatorios y modernización tecnológica”. Todo esto enfocado en generar inversión del sector privado y en el desarrollo de innovaciones.
Más Móvil cuenta con 2,300 trabajadores. Betzalel Kenigsztein se ha dedicado a hacer un recorrido por las distintas áreas del negocio y conocer a los colaboradores.
La pandemia aceleró la transformación digital ¿cómo CWP asumió este reto para ayudar a los clientes?
Desde antes de la pandemia ya apostábamos por este tema y reimaginamos la atención al cliente como un pilar central de nuestra estrategia. Los clientes cambiaron de preferencias debido al confinamiento. Las interacciones remotas llegaron y fue aquí, donde nuestra transformación digital se convirtió en esencial a medida que nos adaptamos a la nueva normalidad.
Como empresa de telecomunicaciones, seguimos en nuestro viaje acelerado de transformación digital y tras el aprendizaje obtenido el año pasado, para este 2021 nos centramos en transformar la experiencia de nuestros clientes y ya estamos trabajando en muchas áreas para mejorar.
Estamos mejorando en la atención al cliente, porque entendemos que la resiliencia y la capacidad de las redes de banda ancha se han vuelto aún más esenciales para nuestros clientes. Refinamos nuestras capacidades digitales de atención al cliente a través de las líneas WhatsApp 323-7657 (Tiendas virtuales) y la línea CARE 6330-0033. Hoy día nuestras Tiendas se mantienen abiertas siguiendo todos los protocolos de bioseguridad, pero trabajamos en un proceso gradual para atender los daños de servicios, reclamos, o información de pagos de nuestros clientes, de manera remota a través del 123 o 6330-0033 de manera digital.
Y precisamente este enfoque centrado en una atención que supere las expectativas a través de las nuevas herramientas digitales y las interacciones sin contacto, nos llevó a asociarnos con empresas de tecnología de clase mundial (Google y LivePerson) y creamos a LILA, nuestro asistente virtual que ayuda a recibir un servicio más rápido y con menos fricciones. LILA recibe a los clientes cuando se conectan con nosotros a través de WhatsApp y puede ayudarlos a verificar su saldo o pagar sus facturas en línea, recargar e incluso responder preguntas frecuentes.
El objetivo del asistente virtual es que pueda manejar funciones más avanzadas como: administración de fallas y cortes de servicio, administración de citas, soporte técnico, ventas, e incluso observar de manera proactiva las razones por las cuales nuestros clientes se comunican con nosotros, mediante el uso de recolección de data en tiempo real e histórica, lo que se denomina como intención predictiva del cliente.
Apalancando nuestra ruta de transformación digital, la app Mi Más y el website (www.masmovilpanama.com), constituyen dos canales importantes para Más Móvil que facilitan una ventana de e-commerce al cliente. Se trata de una nueva forma de comprar y recargar sus servicios de Más Móvil Prepago; comprar paquete de data directamente, así como pagar móvil postpago y servicios residenciales de una manera rápida y segura con también se transformó y desde hace un año cuenta con el respaldo de instituciones bancarias y en alianza con CLAVE.
Este método de pago digital anunciado a través de Clave, es único en Panamá y se trata de un paso sorprendente en la búsqueda de simplificarle a los usuarios, el acceso a manejar sus servicios con la seguridad y control que requieren, llevándoles también a ser parte de la tecnología y la era digital a través de un App (Mi Más) al alcance de su mano, donde y cuando lo necesiten. Esta alianza nos permite llegar a más panameños y fomentar la cultura de las transacciones virtuales con confianza y seguridad.
¿Cuál es el balance que hace la empresa de sus operaciones este año?
¿Cómo abordaron nuestros trabajadores la pandemia? Puedo responder con toda certeza, que de forma valiente y heroica nuestro personal se mantuvo trabajando ininterrumpidamente desde el día en que se detectó el primer caso en Panamá. Seguimos todas las medidas de bioseguridad para cuidar a nuestra gente. Tanto nuestro personal de primera línea, así como los que laboran de forma remota, han estado totalmente comprometidos, dando lo mejor de sí para que cada uno de nuestros clientes contara con nosotros cuando más lo necesitaba. Nos enorgullece haber tenido la oportunidad de mantener a Panamá conectada en uno de los momentos más retadores de la historia. Cuando el mundo se detuvo, Más Móvil siguió andando.
Durante este tiempo, no estuvimos exentos de vivir momentos difíciles; tuvimos que decir adiós a familiares y compañeros que perdieron la batalla ante la pandemia. Sin embargo, unidos como la gran familia que somos, Más Móvil y Liberty Latin América nos apoyamos mutuamente para salir adelante fortalecidos. Nuestros 2,300 trabajadores dando lo mejor de sí y adaptándose rápidamente a una nueva forma de hacer las cosas. Trabajamos juntos para mantener a nuestros clientes conectados.
¿Cómo ha estado el consumo y la demanda de telefonía celular (data) y de internet si tiene cifras sobre el tema en el último año?
La conectividad es casi tan importante para los consumidores panameños como el oxígeno. La adopción de la conectividad fija en Panamá era menor antes de la pandemia en comparación con algunos otros países, pero ha aumentado mucho durante el último año, ya que la banda ancha fija se convirtió en la línea de vida para el trabajo o los estudios remotos. Los clientes en Panamá quieren la conectividad más confiable al mejor precio posible. Esto es lo que nos esforzamos por ofrecerles todos los días. Desde que empezamos nuestras operaciones móviles siempre hemos mantenido el compromiso de brindar la mejor cobertura en el país.
En fijo, estamos invirtiendo millones de dólares en los últimos años para llevar la fibra óptica al hogar a todas partes de Panamá. Nuestra red fija y nuestros productos proporcionan una banda ancha confiable. Como resultado, vemos que cada día más clientes nos eligen para conectividad fija y móvil.
La realidad es que existe una gran demanda para los servicios de telecomunicaciones y las redes de cobre que aún usamos, no brindan las capacidades necesarias para soportar nuevos servicios de tecnología. Por esta razón, estamos reemplazando toda la red de cobre por red de fibra óptica, coaxial o combinación de ambas a nivel nacional, que le permite al cliente experiencias de hasta 1000 megas de velocidad.
Los beneficios que trae esta nueva tecnología de fibra es que son redes menos susceptibles a daños o interferencias, por lo que nuestros clientes en varias regiones del país ya están disfrutando de la red de fibra óptica/coaxial que brinda velocidades (hasta 600 megas y de fibra al hogar/negocio que brinda hasta 1000 megas), logrando experimentar una red más robusta, confiable y estable. Mantenemos una ciudad más limpia, generamos un mejor impacto visual para no afectar al medio ambiente y la seguridad de la ciudadanía en la vía pública; cumplimiento también con los Objetivos de Desarrollo Sostenibles (ODS) 7/9, impactando la estética de los sitios urbanos a nivel nacional.
Más Móvil cuenta con más de un millón 523 mil clientes móviles residenciales.
¿Cuáles son los retos que tiene la empresa?
El crecimiento es lo que hace un buen negocio “grande”, es el que genera confianza, el que nutre el desarrollo personal y sostiene nuestros clientes, colaboradores y accionistas por igual. De este modo, en nuestra compañía está depositada la necesidad y la responsabilidad fundamental del país por comunicarse eficazmente a través de:
• Mejorar significativamente el desempeño del negocio
• Brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes. Cada uno de nosotros tiene el compromiso y puede contribuir en brindar el mejor servicio a nuestros clientes
• Impulsar la innovación de productos, la adopción de canales digitales y las auto instalaciones para mejorar la experiencia de nuestros clientes
• Centrarnos en la expansión de las redes de fibra hasta el hogar (FTTH), brindando conectividad y mayores velocidades a más clientes.
Entiendo la enorme responsabilidad que significa, no sólo mantener la red nacional de telecomunicaciones en condiciones óptimas de funcionamiento, también las necesidades y expectativas de nuestros miles de clientes que representan la razón de ser de esta empresa. En Más Móvil estamos obligados a volver a crecer, incursionando en nuevas áreas de negocios, porque el desarrollo de nuestro país así lo demanda.
Ninguna compañía nunca tuvo éxito sin crecimiento. Este es y será mi objetivo principal como lo es el de Liberty Latin America; claro, sin olvidar el recurso humano, motor que impulsa nuestro negocio y con el cual trabajaré para asegurar se continúe brindando las mejores condiciones y el mejor clima organizacional para que cada colaborador se sienta motivado y muy orgulloso de ser parte de Más Móvil.
¿Cómo ve el progreso de la red 5G para Panamá?
Como resultado de los cambios en los patrones de consumo producto del teletrabajo, la tele-educación y de las plataformas virtuales, actualmente estamos ofreciendo mayores capacidades de servicios de datos LTE / 4G a nuestros clientes; lo que se ha traducido en una tendencia sostenida hacia el alza en el consumo, elementos que combinados limitan nuestra capacidad de red disponible por lo que siempre vamos a requerir de espectro adicional adecuado y a un costo razonable para atender las necesidades del mercado.
El primer paso para el despliegue de la tecnología 5G es disponer de espectro adicional. Nuestra plataforma está lista para realizar el upgrade a 5G en el momento que las autoridades otorguen las bandas de frecuencias requeridas para iniciar con esta red. Hay avances constructivos con el Regulador en este sentido.
Es igualmente importante destacar que toda esta transformación hacia tecnologías de alta velocidad, como 5G, requiere que los usuarios finales utilicen dispositivos móviles que cuenten con esta tecnología lo que aún no ocurre en el país.
¿Qué tendencias transforman y marcan la pauta en las telecomunicaciones?
Realmente todas juegan un papel dentro del entorno actual de la transformación de las telecomunicaciones. El sector de las telecomunicaciones considera la Inteligencia Artificial (IA) como una herramienta para mejores los servicios y productos que se ofrecen a los clientes.
Algunas de las formas en las que los operadores están implementando IA para optimizar sus operaciones son para ofrecer un mejor servicio al cliente, para una implementación más inteligente de la red y para la incubación de nuevas empresas que puedan desarrollar servicios más avanzados. De esta manera, la IA participa cada vez más en diferentes aspectos de las empresas, y está siendo esencial para la optimización y mantenimiento predictivo de las redes de las compañías de telecomunicaciones.
Esta tendencia va muy de la mano con el Internet de las Cosas (IoT), el cual permitirá un mayor intercambio de información, captación de datos y automatización en la toma de decisiones.
¿Cómo cataloga al consumidor panameño?
Lo primero es que no hay ´un´ consumidor panameño, hay diferentes tipos de consumidores con diferentes necesidades. El requerimiento primordial que todos los usuarios buscan es la necesidad de estar conectados con la educación, el trabajo, familias, amigos y el entretenimiento.
La realidad es que se están logrando esta conexión y hoy es diferente porque:
• Muchos clientes cuentan con su propio ritmo de conexión de banda ancha o plan postpago que les permite estar conectados 24/7 sin preocupación alguna.
• Un grupo grande que utiliza las redes disponibles (wifi residencial y con teletrabajo) que a veces compran conectividad móvil.
• Todavía hay un grupo de clientes que utiliza voz solamente, pero este grupo está disminuyendo.
Podemos decir que los clientes en general, utilizan mucho las telecomunicaciones. Sobre todo las redes sociales y los aplicativos de video.
¿En el caso de los clientes corporativos hacia dónde apuntan para fortalecer este canal?
Cable & Wireless Business se ha enfocado en los últimos años en reforzar su portafolio y estar a la par de las últimas tendencias de mercado. Somos líderes en el mercado empresarial y somos reconocidos como el canal de Servicios Fijos para voz y datos, Servicios de Conectividad y Servicios Móviles. Además tenemos una sólida participación en Servicios Administrados (Managed Services) a través de nuestros Data Centers en Panamá y en Latinoamérica. También hay mucha demanda por Servicios de IT y nos especializamos en esta área, siendo hoy el socio estratégico de las grandes empresas en sus diferentes proyectos de transformación.
Vemos que el futuro de las telecomunicaciones va hacía la nueva generación de servicios en donde se destacan las soluciones de Conectividad por Fibra, SD WAN, Cloud, Servicios Administrados, etc. Estamos invirtiendo en nuestras redes justamente en esa dirección para poder seguir brindando los servicios que el mercado empresarial busca y estar listos para las nuevas demandas que la evolución tecnológica requerirá. Vamos a ser la empresa que va a liderar el soporte a Panamá para que se consolide como el “Hub Tecnológico de las Américas” y para lograrlo, hay que seguir desarrollando las capacidades de nuestras redes además de nuestros recursos humanos.
¿Cómo fortalecer la posición de Panamá como hub tecnológico?
Panamá está llamado a ser el “hub digital de las Américas”, por su envidiable posición geográfica y conectividad con los principales cables de transporte submarino, algunos de ellos de Liberty Latin America, que sirven de herramientas claves para la atracción de diversas empresas líderes a nivel de telecomunicaciones.
Sin embargo, fortalecer la colaboración del ámbito público-privado es imprescindible para el sector de las telecomunicaciones, para esto se debe trabajar en planes que involucren a los diferentes actores económicos del país (gobierno, industria y sociedad en general), para impulsar proyectos en áreas de infraestructura, capacitación de recursos humanos, actualización de marcos regulatorios y modernización tecnológica. Todo esto enfocado, a generar inversión del sector privado en tecnología e innovación que abarque áreas como la agroindustria, manufactura, educación, soluciones tecnológicas y por supuesto inteligencia artificial.
¿Cómo impulsa CWP a las Pymes y a los emprendimientos?
Con Más Móvil Negocios hemos creado una unidad comercial enfocada exclusivamente en MiPyMEs. Sabemos la importancia del sector, como motor de la economía y queríamos diseñar una propuesta de valor y servicios adecuados a sus necesidades. Estamos empezando a ver una tendencia de recuperación de estos negocios y nosotros estamos ayudándolos no solo con la conectividad, sino también con soluciones digitales que le permitan mejorar su productividad siendo más eficientes.
Además de ofrecer las mejores velocidades de banda ancha y planes postpago acordes a cada segmento, vamos más allá con soluciones que permiten construirle un website y tienda virtual de su propio negocio, sin tener que preocuparse por su creación ni mantenimiento e inclusive, un help-desk para solucionar problemas de software o hardware, entre otras soluciones.
En otras palabras, nos encargamos de la tecnología, para que la empresa se enfoque en su negocio. También continuamos brindando soporte financiero a todos aquellos clientes con dificultades por causa de la pandemia y de esta manera, les permitimos invertir en su negocio para volver a generar resultados positivos.
Hemos invertido también en soluciones digitales para que cada vez más las transacciones se resuelvan online, rápidamente y de forma muy simple para el cliente. Este año más que nunca, las pequeñas y mediana empresas necesitan de ayuda para recuperarse y volver al camino del crecimiento. En Más Móvil Negocios estamos aquí para ser un socio en cada uno de sus negocios.
¿Hay aún brechas tecnológicas que cubrir cómo está la cobertura nacional de la red de Más Móvil en el país y cuál es la meta?
Más Móvil, inspirado en nuestros modelos de negocios, tiene un compromiso con la conectividad desde los inicios de las operaciones en Panamá y nos hemos mantenido a la vanguardia de las empresas de telecomunicaciones en cuanto a la expansión de nuestra red de acceso, invirtiendo millones de dólares anualmente y generando crecimiento en nuestro mercado.
Durante los últimos años, hemos realizado una expansión sostenida de nuestra red de acceso para brindar servicios en el segmento residencial. En estas inversiones, hemos escogido FTTH (Fiber To The Home) como la tecnología preferida, por la capacidad de brindar acceso de ultra banda ancha hasta capacidades de 1 Gbps y poder satisfacer la demanda creciente de banda ancha por parte de los usuarios finales, la cual se origina por la adopción de nuevos servicios y casos de uso.
Todo este desarrollo de nuestra red de acceso, acelera la transformación de nuestra red de cobre a fibra para evitar la obsolescencia de la infraestructura y mantenernos competitivos en un mercado muy exigente y dinámico.
Nuestra meta es reemplazar toda la red de cobre en un corto periodo de tiempo por red de fibra óptica a nivel nacional que permite al cliente disfrutar hasta velocidades de 1000 megas.
En esta misma ruta, desde el año pasado por primera vez, 9 comunidades de difícil acceso en la provincia de Darién cuentan con los servicios de internet y teléfonos públicos en sus áreas, como parte de un innovador proyecto “Conectando y Transformando al Darién”, ejecutado por nuestra empresa y la Autoridad de Innovación Gubernamental (AIG), a través de los fondos de la Ley de Servicio Universal.
Hoy cerca de 13 mil habitantes, cuentan con internet de 10 megas sobre una red WiFi, logrando beneficiar y acercar a la tecnología a 9 comunidades que antes no contaban con este servicio tecnológico en esta zona, con una inversión de 3.4 millones de balboas.
Al proveer infraestructuras y redes de comunicaciones necesarias para esta provincia, favorecemos el crecimiento social y cultural de sus pobladores y el consecuente desarrollo de sus comunidades. Por lo que se ha logrado conectar con esta red a 9 escuelas (algunas multigrado), 4 Centros de Salud del MINSA, 3 Bases de Senafront y 2 Infoplazas, para un total de 18 puntos de conexión en las 9 comunidades, enlazándolos al resto del país y al mundo, combatiendo así la brecha digital actual.
Y no puedo olvidar, las 84 comunidades apartadas de la Comarca Ngäbe Buglé que reciben los servicios de telecomunicaciones satelitales en escuelas públicas. Entre ellas El Terrón, Santa Catalina, Chichica, Loma de Agua, Lajero, Hato Corotú, Bucori, Bisira, Tebujo, Mancreeck, Hto Común, Cerro Miel y Coronté.
